Celkem 413 stížností cestujících na své služby eviduje za loňský rok brněnský dopravní podnik. Podle mluvčí Hany Tomaštíkové to je nejnižší číslo za dobu, kdy podnik připomínky eviduje. Pouhá čtvrtina stížností je po jejich prověření oprávněná. Cestujícím nejčastěji vadí, že nedoběhli spoj, ohrazují se proti nedodržení jízdního řádu nebo údajnému brzkému odjezdu ze zastávky. Dopravní podnik naopak potěšilo 160 pochval, které zákazníci zaslali.

Zpětná vazba je důležitá

„Zabýváme se každým podnětem, který obdržíme. Většina stížností je neoprávněná, ale pokud je chyba na naší straně, pracujeme na tom, aby se neopakovala. Důkazem toho, že se agendě věnujeme, je i klesající počet stížností. Loni jsme jich zaznamenali 413, což je čtvrtina oproti jejich počtu v letech před covidem,“ vysvětlil generální ředitel dopravního podniku Miloš Havránek s tím, že DPMB eviduje za loňský rok i 160 pochval.

Nejčastěji zaznívají stížnosti na řidiče

Nejčastěji si cestující stěžují na postup řidičů, těchto připomínek bylo loni 245. Typickým příkladem takové stížnosti je výtka, že řidič nepočkal na dobíhajícího cestujícího a ze zastávky odjel. Tento typ stížnosti patří podle dopravního podniku mezi neoprávněné.

Dobíhání k vozidlu MHD může být i nebezpečné

„Podle přepravních podmínek musí být cestující v době příjezdu vozidla připravený na zastávce. Řidiči nemají povinnost na dobíhající čekat, zdržují tím všechny ostatní pasažéry, kteří vozem jedou nebo na něj čekají na dalších zastávkách. Dobíhání navíc může být i zdraví ohrožující. Například lidé bez rozhlédnutí nebo na červenou přebíhají v křižovatkách k zastávkám,“ doplnila vedoucí komunikace se zákazníky Renata Singerová.

Předčasný nebo opožděný odjezd

Brňané si také stěžují na předčasné (44 případů) nebo naopak opožděné (25) odjezdy ze zastávky, ve 44 případech se jim nelíbilo nezastavení šaliny, autobusu či trolejbusu a jedenáctkrát si stěžovali na nevyhovující polohu zastávky či podobu výlukového opatření.

Posílají i pochvaly

Ze 160 pochval, které cestující dopravci zaslali, se většina – a to 137 z nich – týkala poděkování řidičům. „Lidé oceňují milý přístup, styl jízdy, ochotu při nástupu či výstupu lidí s handicapem nebo pomoc při hledání ztracených věcí. Účastníci nehod také zaslali šest pochval pro dispečery, kteří pomáhali odstranit kolizi,“ upřesnila Tomaštíková.

Stížnosti lze podat přes webové stránky podniku

Pochvaly i stížnosti mohou cestující podávat prostřednictvím webových stránek dopravního podniku. Z centrální evidence putují na provozy, kde je pověření pracovníci prověřují a vyhodnocují. „Podle toho, zda byla oprávněná nebo nikoli, pak hledáme možnost nápravy. K cestujícímu jde zpět zpráva s vysvětlením, případně řešením situace,“ vysvětlila Singerová. „Neoprávněných stížností je dlouhodobě čtyřikrát více než oprávněných,“ dodala.

Mezi stížnostmi je i řada podnětů

V záplavě stížností se však najdou i podnětné připomínky. „Pokud je to v našich silách, rádi jim vyhovíme. Několikrát se v minulosti stalo, že jsme například přizpůsobovali jízdní řád otevírací době velkých obchodů nebo pracovní době továren, aby se jejich zaměstnanci dostali co nejrychleji domů. Zároveň ale musíme komunikovat témata, která se opakují a která spadají do neoprávněných stížností. Například čekání na dobíhající nebo zpoždění našich vozů. V letošním roce se proto chceme v kampani věnovat vysvětlování těchto oblastí. Stejně jako máme své povinnosti my, mají je i cestující,“ doplnil Miloš Havránek.